RECLAMAR ¿MERECE LA PENA?

La respuesta a esta pregunta es clara: ¡sí merece la pena! incluso aunque no se vea claramente el fruto inmediato. Siempre he pensado que todas tienen su porqué cuando están bien motivadas. Según los datos del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) han crecido, las reclamaciones, hasta un 30% más tras el comienzo de la crisis. Y hay que tener en cuenta que no siempre el consumidor "reclama".

Bien es cierto que muchas de ellas (la mayoría) acaban en los juzgados y que en España no existe, en la práctica, un procedimiento que haga, como ya existe en otros países, que dichas reclamaciones acaben en un proceso reducido y con un coste asumible por los consumidores. Desgraciadamente vivimos en un país en el que, antes de acudir a un tribunal, hay que tentarse bien los bolsillos (más tras la reforma gallardoniana de las tasas), y optar por meterlo en un túnel en el que los consumidores no tienen lo que a las empresas le sobra: tiempo y dinero. Ello hace que, según los datos del propio CCU, que apenas un 18% de las quejas y reclamaciones presentadas acaben en los tribunales. El 82% restante concluyen en meras consultas.

Hace tiempo que vengo pidiendo un procedimiento de resolución que quejas, del tipo de las smalls claims anglosajón que permita una rápida solución de los pequeños desacuerdos en materia de consumo, muchos de los cuáles no merecen (y a eso se agarran muchas empresas) ni el tiempo ni el dinero que su judiciliación implica. Lo hice cuando estaba en la OCU y sigo haciéndolo ahora con el mismo nulo resultado.

Una directiva europea describe una alternativa interesante como es el proceso de mediación con una
"duración reducida, su confidencialidad, la ausencia de abogados o procuradores, y que no obliga a las partes a llegar a un acuerdo, aunque el objetivo del mediador, que debe ser un experto en el ámbito en el que se enmarca la reclamación, es facilitar la comunicación y el acercamiento de posturas para que una parte y otra acaben llegando un acuerdo racional y vinculante. Esto debería llegar en un máximo de tres sesiones de mediación, que se celebran en un despacho neutral y cuyo coste, compartido por ambas partes, se calcula en unos 120 euros", cantidad asumible por todos quienes en ven las vías tradicionales más obstáculos que soluciones (consumidores y pequeñas y medianas empresas).

/